«Этическая основа исследований и рекомендаций по этой теме — прагматизм и уважение, сфокусированность на пациенте. В конечном счете именно пациент — то лицо, которое платит за решения врача своим здоровьем, временем и деньгами...»
К О Р О Т К О
Понятия «медицинская ошибка» и «осложнение»
Медицинская ошибка — нарушение в следовании принятому плану лечения (care for the patient) или неправильное принятие решения для достижения (правильной) цели.
Осложнение — отклонение лечебного процесса от идеального предсказуемого результата с измеряемыми последствиями.
Конечно, для пациента важны и ошибка, и осложнения, а труднее всего ситуации, когда осложнения происходят в результате медицинской ошибки, то есть случается пересечение множества событий.
Пациента всегда информируют об ошибках и осложнениях?
На практике пациента информируют в 25-80% случаев.
Позиция пациента
Пациент рассчитывает на уважение к себе. Это эмоциональная составляющая проблемы. Основные вопросы, которые его волнуют: что случилось, почему это случилось, кто именно виноват в этом? При этом пациент рассчитывает услышать извинения за конкретную ошибку, узнать, какие меры были приняты, чтобы этого больше не случилось, и получить компенсацию.
Позиция врача
Врачи думают, как избежать наказания и сохранить лицо. Чувствуют себя потерянными и беспомощными, чувствуют профессиональную несостоятельность и абсолютную невозможность даже приблизиться к разговору об ошибке или осложнении. При всем этом врачи искренне хотят делать свою работу качественно и быть уважаемыми людьми.
Именно эта разница мотивации пациентов и докторов — источник конфликта, ведущий к разрыву между декларируемым требованием быть честным и открытым с пациентом и невыполнением этой декларации на деле. Если в ситуации конфликта врач действует, исходя из общих соображений или правил, конфликт нарастает, и тема компенсация — наказание выходит на первый план.
Что делать врачу?
Врачу в этой ситуации важно понять, что единственная переменная, которая влияет на исход конфликта — ощущения пациента. Если пациент чувствует, что его пытаются держать за дурака, манипулировать им, то конфликт будет нарастать. Если врач фокусируется на сохранении своего лица, эта цель тоже не влияет на исход конфликта. Данные по частоте и размеру судебных исков (в США и Канаде) это подтверждают.
Практические советы врачу
1. Чувства и сложности, которые вы испытываете, понятны, но они не должны быть определяющими в действиях, поскольку совершенно не совпадают с тем, что ожидает пациент. Результат определяется тем, как воспринимает ситуацию пациент (его семья).
2. Контролируйте свои эмоции и сосредоточьтесь на эмоциях пациента.
3. Общение по поводу осложнения — это не про информацию, которую вы сообщаете. Это про эмоции пациента (его семьи).
4. Эмпатия — основополагающий прием врача.
5. Извинитесь. Извинение должно быть конкретным и содержать все компоненты, которые хочет услышать пациент: что произошло, в чем ошибка, кто виноват, что сделано, чтобы этого не повторилось.
6. Не пытайтесь оправдываться. С точки зрения пациента это хитрость, шитая белыми нитками. Не обобщайте и не обезличивайте произошедшее («было сложно сделать что-то», «возникла непредвиденная ситуация»). Пациентом лучше воспринимаются точные фразы врача: «Я не заметил мочеточник и повредил его», «Я не учел, что в 20% случаев опухоль имеет ложноположительную окраску на X».
Простит ли пациент врача?
Исследования по прощению (оказывается, есть и такие) говорят о том, что попытки минимизации ошибки и последствий («все позади», «ничего ведь серьезного не случилось», «все будет хорошо») ведут к обратному эффекту — эскалации конфликта. Пациент может простить врача только в случае сохранения доверия. Тяжесть осложнения и серьезность медицинской ошибки не влияют напрямую на то, что думает пациент о враче. Однако, чем серьезнее осложнение, тем сложнее доктору проявлять эмпатию, открывать полную картину случившегося.
Врачам полезно знать об этой тенденции и тщательнее готовиться к разговору о серьезных ошибках и осложнениях. Это самая лучшая индивидуальная «защита» доктора от последствий, которая работает много лучше «правовой защищенности».
Здорово, когда у врачей хватает времени и на лечение, и на просвещение! Из их личных блогов и аккаунтов в соцсетях мы узнаем много полезного и учимся быть ответственными пациентами. Присоединяйтесь!
